Enthousiaste klanten: een stap verder dan tevreden klanten!

Geplaatst op 30 augustus 2024 - door Ernst-jan

Hoe centraal staat de klant bij u? Wanneer heeft u voor het laatst een klant bezocht? Waar worden uw klanten blij van? Deze laatste simpele vraag wordt bijna nooit letterlijk aan een klant gesteld. Waarom niet? Het antwoord zal u veel wijzer maken. Een klantgerichte organisatie streeft naar tevreden klanten. Op zich goed, maar het kan succesvoller. Enthousiaste klanten, dat is het doel: een enthousiaste klant beveelt u aan bij anderen en dat leidt tot omzet groei!

Belangrijk, de feiten

• De kans om iets aan een enthousiaste klant te verkopen is 60-70 %. De kans om iets aan een nieuwe klant te verkopen is 5 – 20%;
• Ontevreden klanten vertellen 9 -15 anderen over hun ervaring;
• Tevreden klant worden vaak enthousiaste klanten als hun klacht goed verholpen is en vertellen deze ervaring aan 4-6 anderen;
• Het kost 6-7 keer meer om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden;
• Voor elke klacht van een klant zijn er gemiddeld 26 andere ontevreden klanten die dit niet hebben gemeld;
• Het met 2% verhogen van aantal klanten dat behouden wordt, heeft hetzelfde effect op de Winst en Verliesrekening als de kosten met 10% verlagen;
• 70% van de koopervaring is gebaseerd op hoe goed de klant vindt dat deze behandeld is.

Wat levert een enthousiaste klant u op?

Het levert geld op, door een verbetering van de harde resultaten op het gebied van meer omzet, lagere kosten en hogere efficiency.

• Enthousiaste klanten zullen langer uw klant blijven; Klanten verliezen heeft een forse impact op het resultaat. Een vermindering van het klantverloop van 5% kan een rendement stijging van 25 tot 85% betekenen.
• Enthousiaste klanten nemen makkelijker meer af; Ze kennen u immers al en hebben een groot vertrouwen in uw aanbod. Wanneer klanten langer zaken met u doen zullen de processen rond de opdrachten soepeler en efficiënter lopen. Ook zijn trouwe klanten minder gevoelig voor prijselasticiteit. Zo gaan bestaande klanten steeds meer bijdragen aan de winst.
• Enthousiaste klanten bevelen u aan bij anderen; De zogenoemde mond-tot-mond reclame, die is wel tot tien keer effectiever dan traditionele marketing. Waarom? Het draait om vertrouwen. Mensen hebben geen vertrouwen in een verkoopverhaal, wel in eerlijke referenties. Aanbeveling van klanten heeft een enorme potentie om de omzet te verhogen. Ook bespaart u fors op marketing & saleskosten. Een nieuwe klant binnen halen is 5 x duurder dan een bestaande klant enthousiast maken. En oprechte aanbevelingen zijn gratis.
• Investeren in enthousiaste medewerkers geeft meer werkplezier; Een organisatie waar medewerkers plezier beleven straalt dit uit, heeft een hoge daadkracht, is innovatief, oplossingsgericht en positief gestemd. Het verhoogt de kwaliteit en productie, verlaagt faalkosten, uitstroom en ziekteverzuim. Bovendien is werkplezier bepalend voor klantgerichtheid en dus enthousiaste klanten.

Enthousiaste medewerkers als voorwaarde

Meer werkplezier is goed voor klanten, medewerkers en organisatie. Plezier is energie.  Een organisatie waar medewerkers plezier beleven aan wat ze doen straalt dit uit, heeft een hoge daadkracht, is innovatief, oplossingsgericht en positief gestemd. Het verhoogt de kwaliteit en productie, verlaagt faalkosten, faalkosten en ziekteverzuim. Bovendien is werkplezier bepalend voor klantgerichtheid en dus enthousiaste klanten.

Belangrijke factoren die werkplezier bepalen zijn:

• Goed contact met collega’s,
• Waardering en vertrouwen vanuit de organisatie,
• Duidelijkheid in communicatie, verwachtingen en rollen,
• Prettig contact met de leidinggevende,
• Hogere zingeving: iets kunnen betekenen voor anderen,
• Goede prestaties: resultaten bereiken,
• Welzijn: voldoende inkomen, gezond en veilig voelen, jezelf kunnen zijn en prettige werkomgeving,
• Mogelijkheid om te groeien en te ontwikkelen,
• Het belang van humor, er mag gelachen worden.

Samenwerking met Feike Cats

• De OmzetFabriek werkt nauw samen met het bedrijf Houden van Klanten van Feike Cats. Feike is Klanthousiasme- en verleukerexpert, auteur en directeur van Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties die werk willen maken van hun klantgerichtheid (Feike noemt dat Klanthousiasme) om meer uit (bestaande) klanten én medewerkers te halen.
• Feike Cats is schrijver van de boeken zoals ‘Theorie bestaat niet!’, ‘Het Inspiratieboek voor Klanthousiasme’ en ‘Verleuken kan iedereen’. De boeken gaan over klantgerichtheid, Klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips & trucs. Hij heeft overtuiging dat Klanthousiasme altijd leidt tot meer werkplezier en een beter (bedrijfs)resultaat.